большая тёрка <img src="http://s2.cn.ru/i/terka/logo_terka.png" width="165" height="58" alt="" />

Посвящается: Anakink, Ariella, astarot, asw, Bloodalanи ещё нескольким

8 декабря 2009 в 15:32

Клиентоориентированность исключает шизофрению

Две вещи я осознал по‑новому (по‑настоящему) за год работы в Яндексе.

1. Роль этики в бизнесе.

У меня, собственно, с этим большие проблемы, для меня провокационный маркетинг (от Революции до «квитков СТК» вполне нормально) — вполне допустимая вещь. Но тут я увидел, как этичность и строгость в ее соблюдении помогает строить бизнес.

2. Ее, я правда, и так знал и делал, но тут каждый кубик воздуха ею пропитан. В Яндексе есть мантра: «все, что выгодно посетителю и ведет к росту посещаемости выгодно нам. Все силы брошены на то, чтобы посетителям было удобно, просто интересно. Каждый миллиметр экранной площади, каждыая буква в результатах поиска должна быть максимально нацелена на эту задачу» (формулировка моя).

Не коммерческие клиенты, приносящие деньги, а именно посетители.

Вот. Собственно мысль такая: нельзя быть клиентоориентированным, если ты так же (точно так же) не относишься к своим сотрудникам. Нельзя быть милым, открытым, радушным снаружи и жестким, тем боле жестоким и презрительным внутри. Не получится. Оно сразу же просочится наружу. А те, кто не даст просачиваться уйдут или будут убраны, как инородное тело. И компания никогда не сможет быть привлекательной в глазах клиента с точки зрения обслуживания, если она считает, что ее клиенты и сотрудники ей изначально должны.

Это, собственно, не важно, если товар или услуга не подразумевает лояльность (включая рекомендации друзьям), если ты монополист или нет эмоциональной составляющей при выборе товара (спички, киоск в переходе).

И совсем другое дело, когда каждый божий день стоит задача: «а чем, собственно, удивлять будем?».

Что‑то мне совсем грустно стало от происходящего тут...

140 комментариев

Oleg

8 декабря 2009 в 15:42

Орбит со вкусом бальзама.

+1, грустно и скучно.

Frezot

8 декабря 2009 в 15:54

Larry, Мск не Россия ))) хотя конечно хорошо там где нас нет... приятно читать, пишите чаще

4 комментария

hlopetz

8 декабря 2009 в 15:55

Саша, вот ты поднял тему, да... зато люди здесь хорошие.

13 комментариев

mooduck

8 декабря 2009 в 16:03

Larry, под «грустно стало от происходящего тут...» ты подразумеваешь где?

10 комментариев

8 декабря 2009 в 16:27

Larry, Саш, все правильно и довольно убедительно сказано, но боюсь даже ты со своим авторитетом уже не сможешь наставить ЭГ на путь истинный:)

ИМХО

Потому что астарот

7 комментариев

Chaoss

8 декабря 2009 в 16:31

Larry, жаль, что почти никто этого не понимает. Странно только почему?

Самое ценное, что есть у любой компании — клиенты и сотрудники.

Мне нравится это слово — сотрудники. Не подчиненные или служащие. Сотрудники, коллеги.

Только очень мало я видел настоящих сотрудников. =(

T-igra

8 декабря 2009 в 17:08

Larry, +1

Точнее.. уже -1

nemocaptain

8 декабря 2009 в 17:20

Larry, Хорошо сказано. Давно такого не слышал.

p-elena

8 декабря 2009 в 17:30

p-elena подружилась с Larry

Larry, да, я тормоз

И удивлений хочется, и веселья. «Начни с себя»?

LDM

8 декабря 2009 в 18:21

Larry, хорошо написал, Саш) но тут никто не в силах что‑то изменить, думаю)

Marcos

8 декабря 2009 в 18:38

Larry, Невозможно постоянно всем угождать, к этому нужно стремиться, но не зацикливаться. Очень жаль что мало в этой стране людей понимающих жизнь.

Salmon

8 декабря 2009 в 19:14

Саша, ты как всегда — прав! =/ хотя раньше хотелось верить в прорвемся.

Muddy

8 декабря 2009 в 19:42

Larry, шизофрения исключает клиенториентированность )))

8 комментариев

ZeroQ

8 декабря 2009 в 19:54

Larry, Хорошо, что тебе хорошо) Жаль, что тебя с нами нет)

Реально после твоего ухода все пошло на спад, но! не в плане подключения абонов и кол‑ва бабла уж тем более, а в настрое и общем загнивании ЭГ... Все теперь жестко и сухо и даже с абонентами... + имидж ЭГ в городе гаснет день ото дня, с тобой имя звучало)

Но все равно не возвращайся сюда, ну эту деревню) мск конечно тоже не подарок)

Какой след. этап, может быть новая корпорация зла G*****? (;

1 комментарий

Mike

8 декабря 2009 в 20:40

Larry, может не в тему, но гугл лучше. Иди работать туда.

MiXa1972

8 декабря 2009 в 21:02

Larry, все будет пучком. Грустить не надо, скоро светлый праздник НОВЫЙ ГОД!

Да уж было время! Первые БЕЗЛИМИТЫ! Хорошие люди везде в почете! :-)

but1k

8 декабря 2009 в 21:09

Larry

да уж, качество системы это качество людей в системе

5 комментариев

LobsterMo

8 декабря 2009 в 21:55

Larry, как бы это странно не звучало, но ЭГ — самый настоящий «совок» с диким отношением к жителям. За красивой картинкой и мнимой лояльностью обычный пользователь видит анархическую реализацию собственных проектов внутри ЭГ. Каждый тащит что‑то свое. Даже этот безобидный сервис стараются превратить в клон унылого NoNaMe (кто‑то здесь раскрыл тайну). Ну а тебе не болеть и хорошего джоббинга. (бывш. Lennon).

13 комментариев

Didier

8 декабря 2009 в 23:30

Larry, А ну да... Яндекс это некоммерческая организация. Это Благотворительный фонд? Ога. Не ради денег, а любови для.. Угу.

Конечно, вдруг правила стали жесткие? Безобразие! Давайте разрешим все надеясь на адекватность пользователей. Ведь люди изначально все добрые. Зла и быдло не существует. Это только миф про зло и быдло. Саша, ты вообще в каком мире живешь то?

10 комментариев

Rincewind

9 декабря 2009 в 00:19

Larry, А мы ведь живем на той части суши, где только родившись, уже были должны что‑то государству, обществу и тп.

И эта атмосфера никуда не исчезла. Может быть поэтому все эти компании‑копорации превратились(превращаются) со временем в минигосударства, которым все частные лица (клиенты, сотрудники) что‑то должны изначально?

Ваш метод построения отношений компании с клиентами мне нравится, но в наших условиях он, увы, может существовать только за счет усилий отдельных личностей. Уходят личности и все становится как везде.

Мне очень жаль что Вы ушли.

Zharkovich

9 декабря 2009 в 06:27

Larry, а я бы очень хотел чтобы ты вернулся.

При тебе, факт, было лучше.

1 комментарий

Antig

9 декабря 2009 в 08:41

Larry, вот именно такую идеологию, такое отношение ко всему происходящему я уловил, когда слушал Льва Глейзера на РИФе.

Яндекс за счет такого отношения очень много выигрывает, хоть и далеко не сразу все это далось, а вырабатывалось годами.

25 комментариев

9 декабря 2009 в 11:39

Antig, ептить, говорящая!!!

24 комментария

9 декабря 2009 в 13:43

VeryBadboy, а ты у нас who? :)

23 комментария

NevroZ

9 декабря 2009 в 14:43

Larry, есть предположение, что ....

8 комментариев

9 декабря 2009 в 15:25

Larry,

а ты у нас whoй?

Так правильнее:-P

ЗЫ и с этим человеком я пил коньяк на заборе... а он меня в твинка не узнает:(

13 комментариев

9 декабря 2009 в 15:34

Сидит Гитлер на заборе,

В алюминиевых штанах ...

Коньяк? На заборе? Чо‑то я туплю. :)

12 комментариев

9 декабря 2009 в 15:46

Larry, Яndex — найдется все:-P

а может и не найдется...

10 комментариев

9 декабря 2009 в 16:01

Агр‑р-р‑р-р‑р... :-)

9 комментариев

9 декабря 2009 в 16:11

Larry, я таки довел тебя до белого каления?:) Невроза вон довел похоже

8 комментариев

9 декабря 2009 в 16:18

Моно рга :)

Так лучше?

6 комментариев

NevroZ

9 декабря 2009 в 17:26

VeryBadboy, ничего подобного :)